2007年上半年汽车投诉统计报告新鲜出炉(图)

　　二、投诉热点地区：从下图中可以看出，山东、北京、江苏、广东、上海成为投诉前五名，这也于我们的访问来源热点地区比较吻合。

　　三、解决情况分析：从报告中可以看出，正在处理的投诉仅占16%，且大部分均为6月底发生的投诉，比一季度的30%有了较大提升，这主要是由于各大汽车厂商积极配合处理，较之一季度来说更加重视。同时部分汽车厂商甚至达到了1周内百分百解决或回复，这也在很大程度上提升了总体解决率。如上海大众、昌河铃木、江铃汽车、北京现代、吉利汽车都能比较快速的与消费者沟通、协调好问题。其中北京现代更是有较好的转变，由原来的投诉处理较差厂商跃升投诉处理较好厂商。

　　四、厂商服务态度分析：通过网站、消费者和厂商的沟通，以及厂商在处理投诉时所表现出来的态度中可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质还是有待提高；虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉好像找到了倾诉的对象，但其固成不变的机械操作流程却难以让人满意，因为在这个流程之下，800电话接线员只是一个传声筒的作用，再加上部分服务人员专业认识不强，甚至有些接线员连发动机和变速箱也分不清，这让车主更难以相信厂家的处理效果。相比之下，车主更喜欢自己能够直接与厂家方面有专业认识的技术员进行沟通，以期获得更专业的技术指导。同时通过与众多消费者的沟通了解到，厂商越快进行接触的投诉就越容易解决!而部分厂家在得到当地经销商/服务经理反馈回来的处理意见后，未与投诉人核实就直接将处理意见反馈上来，将直接导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的主要原因。

　　解决效率(较好8个)： 一汽马自达、上海大众、南京菲亚特、吉利汽车、天津一汽、哈飞汽车、广州本田、比亚迪

　　服务态度(较好8个)： 上海大众、天津一汽、江铃汽车、吉利汽车、东南汽车、昌河铃木、奇瑞汽车、华晨宝马

　　处理效率(较好8个)： 上海大众、江铃汽车、力帆汽车、华晨宝马、吉利汽车、天津一汽、一汽大众、北京现代